药事服务礼仪规范与危机降级攻略

——药事部药学服务文化系列培训之二

为提升医院形象，缔造和谐融洽的医患关系，更好的为患者提供药学服务，2015年10月14日下午光谷院区药事部药房工作人员利用业余时间对药学服务礼仪和沟通技巧进行了学习，门诊西药房金实药师为主讲人，药事部吴兵兵主任主持了本次培训。

药事部是全院最大的窗口服务部门之一，优质的礼仪不仅体现员工个人的综合素养，更是医院的一张名片。金实药师针对药学服务礼仪和药学服务中的沟通技巧进行了深入讲解，对药学人员的服务礼仪提出了律己、敬人、宽容、平等、真诚、适度、从俗的七项原则；重点讲解了如何管理好自己的情绪，如何处理患者的情绪波动从而降低危机事件的发生率，如何利用沟通技巧更好的为患者提供药学服务，并建立和谐融洽的医患关系。在课上，大家认真听讲，深刻思考，热烈交流和讨论在实际工作中遇到的典型事例及处理技巧。

随后，吴兵兵主任还讲述了平时在工作中所经历的事例及处理方法，分享了经多年实践积累的经验，为年轻药师们指明了努力的方向。她鼓励年轻的药师们要努力提高能力，丰富经历，为患者提供文明服务、礼貌服务、热情服务、人性化服务和个性化服务：病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式都极为关注、敏感，如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷；反之，若能注意沟通的一些细节，一个微笑，一句关怀，一个举手之劳，就能赢得患者的安全感、信任感、舒适感，有助于医疗工作的开展，减少和化解医疗纠纷，从多方面提高我们的工作质量，丰富了我们的工作内涵。

大家表示这次学习收获丰厚，既了解了药学服务中的沟通技巧，又提高了解决危机事件的能力。我们坚信，通过全体药师们的不懈努力，患者对药学服务工作的满意度将会有明显的提升。